汉江重工：以专业化售后服务赢口碑拓市场

    湖北襄阳讯：“汉江重工发挥专业优势，解决了我们项目施工生产中的难题，提升了项目安全精细化管理水平。”在武汉、沈阳、济南等片区地铁出渣龙门吊全面巡检过程中，客户纷纷点赞该公司售后服务。

    一直以来，汉江重工始终紧跟市场节奏，以客户需求为中心，实行“4S”店服务模式，深化售后服务精细化管理，致力为客户提供更优质、更贴心的服务，助力公司高质量发展。

    该公司持续完善“四位一体”售后服务架构，做到项目全覆盖、全过程控制，充分发挥专业优势，推动人员效率最大化、各级职能最优化。总部统筹管理，负责售后资源管控、调配及回访。二级单位主体负责，坚持“一厂一业”，提供出厂产品专业化售后服务、客户培训及巡检标准。售后服务站具体实施，负责片区内客户设备的日常巡检并指导维护保养。现场保障队则发挥补充作用，负责现场紧急故障的恢复。

    他们梳理制定了售后服务360度考核体系，根据公司产品类型，对搬提运架、起重机、隧道工装、钢结构四类产品，制定售后服务管控要点，进一步明确售后服务费用标准、使用范围，从客户、营销、售后巡检反馈等维度设置评价指标，不断提升售后管理的规范性和科学性。

    “现在我们全面推行‘4S店’售后服务模式，打破‘等靠要’思想，变被动为主动，全力做好服务保障。”该公司售后服务站工作人员介绍，他们主动出击，先后在广州、甘孜等地布局售后服务点10余个，做好备品备件库供应保障，按产品编制售后服务说明书，增强订单主动服务频次，并及时开展巡检、回访，快速掌握设备使用情况，做到专业服务团队现场靠前服务、关键节点技术人员现场指导，积极履行“2小时响应、6小时到达现场、24小时恢复生产”的全天候服务承诺。同时，加强信息化管理，利用公司设备管理平台远程诊断故障点，在线指导故障处理，缩短问题处理时间，及时恢复设备正常使用。

    他们还定期收集客户意见反馈，对售后问题归类分析，建立产品故障数据库并制定改进措施，避免问题重复犯、学费重复交，倒逼设计、生产、服务、品质持续提升。2023年，顾客满意度较上年提高3个百分点，品牌服务口碑不断提升。

    为持续提升售后服务人员业务能力，该公司分专业板块，制作了售后故障处理视频教材，采取“理论讲解+案例分享”等方式，开展了12期售后能力提升培训。并举办了20余期“职工大讲堂”，售后服务人员轮流授课，在互动交流中提高知识的转化率。截至目前，该公司按专业分工，已建立起一支懂结构、会电气、能装配的核心售后服务团队，专业管理与技术人员30余名，均具备综合解决现场问题的能力。

    近年来，汉江重工装备制造专项售后服务市场订单持续快速增长，服务品牌促经营提升效果逐步显现，目前已与12家单位签署售后服务合同，市场规模持续做大。后续，该公司将持续做好售后服务精细化管理，做到始终“保鲜”，以服务赢口碑、赢客户群。

                                    （孟燕芬  左刚）

    栏目名称：深化精细化管理

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